Направления совершенствования управления качеством банковских услуг

Эта дипломная работа была успешно защищена в одном из казахстанских ВУЗов.
Вы можете получить ее в течении 30 минут.

План

ВВЕДЕНИЕ

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ БАНКОВСКИХ УСЛУГ

1.1 Сущность и специфика системы управления качеством банковских услуг

1.2 Основы системы управления качеством банковских услуг

1.3 Методы управления качеством банковских услуг

2 АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ БАНКОВСКИХ УСЛУГ В ДБ АО «»

2.1 Общая характеристика деятельности банка и специфика оказываемых им услуг

2.2 Оценка качества банковских услуг в ДБ АО «»

2.3 Факторы, влияющие на управление качеством банковских услуг

3 НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ БАНКОВСКИХ УСЛУГ В ДБ АО «»

3.1 Оценка зарубежного опыта повышения качества банковского обслуживания и возможности его применения в современных казахстанских условиях

3.2 Рекомендации по развитию существующих и внедрению новых банковских услуг

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ЗАКЛЮЧЕНИЕ (фрагмент)

Проведенное в дипломной работе исследование позволило сделать следующие выводы:
Качество банковской услуги является объективно-субъективным понятием. Объективным –- потому что оно (как свойство) присуще услуге (так называемое врожденное качество), а субъективным –- потому что зависит от требований, которые клиент предъявляет к услуге (приобретенное качество). При этом ««врожденное качество»» определяется нормированным (корпоративным, отраслевым, государственным или международным стандартом) или заявленным (лицом, предоставляющим услугу) перечнем свойств услуги, а ««приобретенное качество»» –- ее полезностью. Другими словами, качество банковской услуги формируется всей средой ее существования: и внутренней, и внешней

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ (фрагмент)

1. Мишин В.М. Управление качеством. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Юнити-Дана, 2005. - 463 с.
2. Копанева, И. Н. Как измерить удовлетворенность потребителя / И. Н. Копанева // Методы менеджмента качества. 2003. № 6. С. 21-26.
3. Новаторов Э. Как измерить качество банковских услуг / Э. Новаторов // Банковские услуги. - 2001. - №11. - С. 8-12.
4. Хаксевер К. и др. Управление и организация в сфере услуг / К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик ; пер. с англ. ; под ред. В.В. Кулибановой. - 2-е изд. - СПб. : Пи¬тер, 2002. - 752 с.
5. Описание моделей: // BTL-magazine. 2005. №5. Режим доступа: http://www.btl-mag.ru

Скачать план